ماذا تعرف عن خدمة العملاء
ماذا تعرف عن خدمة العملاء خدمة العملاء مصطلح كثيرا ما نسمعه ونتعامل معه، فمثلا عندما تواجهنا مشكلة أو أردنا الاستفسار عن شيء وتوضيح معلومات بشأن منتج ما يتبع شركة ما نعرفها، من خلال خدمة العملاء، وفي هذا المقال عبر موقع وميض نحاول التعرف على ما تعنيه خدمة العملاء، ومهامها وأهدافها.
اقرأ أيضًا: رقم خدمة عملاء اتصالات كاش
ماذا تعرف عن خدمة العملاء
- تشير خدمة العملاء إلى الخدمات والمساعدات التي توفرها الشركة أو المؤسسة للعملاء قبل شراء المنتجات أو بعدها.
- تسعى المؤسسات والشركات إلى تقديم أفضل الخدمات لعملائها لتشعرهم بالتقدير والاهتمام بتلبية رغباته، وهي بذلك تدفعه إلى قرار عملية الشراء لأن المعاملة الجيدة والأسلوب الحسن تُشجع العميل على الشراء .
- مما لا شك فيه أن خدمة العملاء الجيدة تساعد المؤسسات في جذب العملاء وبناء سمعة جيدة للشركة وذيوع صيتها .
- خدمة العملاء الممتازة التي تمتلك مهارات جيدة تستطيع تسويق هذه المهارات بعمل دعاية للشركة، يقوم بها العملاء أنفسهم ويصبحوا جزء من سياسة الشركة للتسويق لمنتجاتها وشرائها.
- الشركات التي تنجح في كسب رضا العملاء تحقق قاعدة النجاح الرئيسية التي تساعد الشركة على تحقيق كثيرا من الزيادة في الإيرادات.
اقرأ أيضًا: رقم خدمة عملاء فودافون كاش
مهام خدمة العملاء
تعتبر خدمة العملاء من أهم الأقسام الموجودة في الشركة وتعتبر هي العمود الفقري لأي شركة أو مؤسسة ومن مهامها:
- تمد العملاء والمستهلكين بكافة الخدمات والمعلومات عن الشركة.
- من أهم مهامها لابد من الحفاظ وكسب رضا العميل وكل من يتعامل معهم.
- تعتبر حلقة وصل بين الشركة أو المؤسسة لتقديم كل احتياجات العملاء من خلال المكالمات الهاتفية، أو الرسائل عبر الهواتف الذكية، وأيضا المعاملات المباشرة وجها لوجه.
- تقوم خدمة العملاء بحل أي مشكلة تواجه العميل في مدة زمنية قصيرة وتقديم اقتراحات لكسب رضاهم.
- تساهم في زيادة مبيعات الشركة من خلال بيع منتجات الشركة وعرضها على العملاء.
- يساعدون العملاء في اتخاذ القرار لشراء منتج من الشركة.
- تسجيل بيانات العملاء وتحديثها من حين لآخر.
- أن يحصل العميل على خدمته بكل رضا والرد على استفساراته بكل احترافية.
- السرعة في الرد على العملاء وفهم مشاكلهم سريعا.
صفات موظفي خدمة العملاء
- أن يكون حياديا ويعمل على مصلحة كلا من الشركة والعميل.
- أن يقدم أفضل خدمات تنال رضا العملاء وتشجعهم على الشراء مرارا وتكرارا من الشركة.
- يتميز بأسلوب راقي ومحترم مع العملاء ويتميز بنبرة صوت قوية.
- لديه روح التعاون ومساعدة الآخرين ويضع نفسه محل العميل إذا واجهته مشكلة.
- استخدام لغة رسمية يستطيع العملاء فهمها بسهولة.
- يجب أن يكون على دراية بمهارات استخدام الكمبيوتر وبرامج الأوفيس وغيرها من البرامج التي يتطلبها سوق العمل حاليا.
- أن يكون على دراية بمهارات خدمة العملاء وممارستها.
- توفير المعلومات التي يريد العميل الاستعلام عنها.
- التأكد من صحة المعلومات التي يعطيها للعملاء وتجنب إعطائه أي معلومات خاطئة حفاظا على سمعة الشركة.
- القدرة على التواصل الجيد والكفاءة في حل المشكلات وإيجاد حلول وبدائل.
- مهارة الإقناع للعملاء الذين يهتمون بشراء منتج ما.
- التحلي بالصبر والإنصات الجيد للعملاء.
- المعرفة الجيدة للمنتج الذي تقدمه الشركة لمساعدته على فهم العملاء بسهولة وكسب الوقت.
- الاهتمام بشكاوى العملاء وشعورهم بأن الشركة أو المؤسسة مهتمة بها وتسعى لحلها بكافة الطرق.
اقرأ أيضًا: رقم خدمة عملاء we للانترنت المنزلي
أهداف خدمة العملاء
- إرضاء العملاء وكسب ثقتهم وولائهم للتعامل مع الشركة دائما.
- أن يظل العائد المادي والربحي للشركة في ازدياد.
- الرد على كل استفسارات العملاء في الوقت المناسب.
- جذب اهتمام العميل في تقديم العروض له.
- سرعة وجودة إنهاء المعاملات والبلاغات والشكاوى.
- تحقيق الأداء المتميز في تنفيذ خدمات العملاء بكفاءة وجودة عالية.
- تقديم الخدمات وتسليم المنتجات في مواعيدها، الوفاء بالعهود مثلا إذا أبلغت عميل بأنك ستتصل به غدا لحل مشكلة ما لابد أن تتصل به.
- القدرة على إقناع العملاء بأن المنتج الذي تقدمه الشركة أو المؤسسة هو أفضل ما في السوق.
- جذب أكبر عدد من العملاء والمستفيدين للإقبال على شراء المنتجات وزيادة الأرباح.
- الشفافية في التعامل والصدق الذي يساعد على بناء جسر الثقة بين الشركة أو المؤسسة والعملاء.
فوائد خدمة العملاء
لها فوائد جليلة في زيادة العملاء وتحقيق أعلى الأرباح للشركة كالتالي:
- من أعظم المميزات التي تعود على الشركات والمؤسسات من تقديم خدمة عملاء متميزة هي زيادة الربح والكسب حيث تساهم خدمة العملاء في تحديد احتياجات العميل وتلبيتها في وقت قياسي.
- عند حدوث أي مشاكل للعملاء تعمل خدمة العملاء المميزة على حلها وتقديم البدائل ومن ثم تنال الشركة ثقة ورضا العميل.
- تعمل خدمة العملاء على التوسع والانتشار للمؤسسة أو الشركة وفتح فروع لها بالداخل والخارج وجذب الكثير من العملاء وزيادة رأس مال الشركة.
اقرأ أيضًا: رقم خدمة عملاء فودافون المجانى للشكاوى والاستفسارات
قواعد في خدمة العملاء
هناك عدة معايير وقواعد يجب التحلي بها عند التعامل مع العملاء، وتساعد ممثلي خدمة العملاء على القيام بمهامهم على أكمل وجه كما هو الآتي:
- يجب على ممثلي خدمة العملاء التحلي بالصبر وحل مشكلات العملاء بشكل ينال رضاهم
- لابد لممثلي خدمة العملاء من التدريب على مهارات خدمة العملاء والتحلي بأهم المهارات والصفات التي تتطلبها هذه المهنة كالصبر، التفاوض، فن الإقناع، القدرة على حل المشكلات وتقديم اقتراحات، والتفاهم والتعاون.
مفاتيح نجاح خدمة العملاء
لكي تحظى بإعجاب عملائك لابد من توفير خدمات عملاء متميزة ذو مهارات عالية كالآتي:
- توفير خيارات تفاعل يستطيع العملاء من خلالها التواصل معك بأي طريقة يريدونها.
- تقديم تجارب متميزة من خلال تمكين عملاء مراكز الاتصال التي تركز على العميل لتتخطى كل التوقعات.
- استخدام أحدث التقنيات لتقديم خدمة جيدة .
اقرأ أيضًا: رقم خدمة عملاء بنك مصر 2022 الخط الساخن للشكاوى
ونافلة القول فإن خدمة العملاء هي العمود الفقري والضامن الرئيسي لنجاح وتحقيق أهداف الشركة والمؤسسة، ولذلك تم إلقاء الضوء على أهم المهارات والمفاتيح التي يجب توافرها لدى ممثلي خدمة العملاء لتحقيق هذا النجاح.